Damit der Praxisalltag rundläuft, muss die Kommunikation stimmen. Sie hat nicht nur Einfluss auf die Arbeitsabläufe, sie schafft auch eine positive Arbeitsatmosphäre und Patientenzufriedenheit. Manchmal machen schon kleine Formulierungen den Unterschied. Einige Tipps hatten wir auf unserem Instagram Kanal veröffentlicht, die wir Ihnen auch hier zusammengefasst haben:
Vergessen Sie das Wort “gleich”
«Ich bin gleich wieder da.» – «Der Arzt kommt gleich.» Das sind Sätze, die jeder Mensch anders versteht. Wörter wie «gleich» oder «kurz» produzieren können beim Patienten Gefühle der Unsicherheit oder Abhängigkeit hervorrufen. Sagen Sie stattdessen, was Sie mit mit «gleich» oder «kurz» meinen, z.B. «Ich bin in ca. 5 Minuten wieder bei Ihnen.» Selbst wenn Sie es nicht genau wissen! Sie vermitteln dem Patienten aber das Gefühl, dass Sie sich um Präzision und richtige Information bemühen. Wenn Sie schneller wieder beim Patienten sind, wird er sich freuen. Wenn es länger dauert, haben Sie eine gute Gelegenheit, höflich zu sein: «Tut mir leid, dass es ein länger gedauert hat, ich musste noch einer Kollegin helfen.»
Sprechen und erklären Sie möglichst viel
Menschen ertragen Vieles, aber keine Ungewissheit oder das Gefühl, nicht richtig informiert zu werden. Das beginnt bei der Wartezeit. Wenn die Wartezeit voraussichtlich länger ist als üblich, sagen Sie das dem Patienten: “Wir haben heute viel zu tun, deshalb ist die Wartezeit länger als üblich.”
Wenn Sie eine Untersuchung vorbereiten oder durchführen, die der Patient nicht kennt, erläutern Sie einzelne Schritte und Hintergrund. Ermuntern Sie den Patienten, Fragen zu stellen. „Ich erkläre Ihnen das gerne noch ausführlicher. Fragen Sie mich, was Sie wissen möchten.“ Keine Sorge! Für einen solchen Satz ist (fast) immer Zeit, auch wenn die Praxis voll ist. Es geht darum, den Patienten das Gefühl zu geben, dass sie Fragen stellen könnten. Die wenigsten werden tatsächlich davon Gebrauch machen. Es geht weniger darum, Informationen zu vermitteln, sondern Gefühle. Gefühle der Zuwendung, des Mitgefühls. Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden und gut versorgt zu werden.
Blickkontakt – Namen
Achten Sie darauf, möglichst viel Blickkontakt mit den Patienten zu haben. Das vermittelt einerseits Interesse und Zuwendung, andererseits aber auch Souveränität. Nennen Sie Patienten beim Namen. Sie vermitteln auf diese Weise Interesse und Wertschätzung. Ergebnis: Der Umgang mit einem Patienten, den Sie freundlich anschauen und beim Namen nennen, ist einfacher.
Sehen Sie unfreundliche Patienten als Chance
Seien Sie souverän. Es nützt nichts, wenn sie sich über unfreundliche, fordernde Patienten aufregen, ärgern oder im Team gemeinsam darüber jammern. Alle Dienstleistungsbranchen sind davon betroffen. Betrachten Sie solche Menschen stattdessen als Herausforderung, als Möglichkeit, Ihre Professionalität zu beweisen. Für Fortgeschrittene: Starten Sie einen Wettbewerb im Team – Wer kommt am besten mit schwierigen Patienten zurecht?
Vergessen Sie das Wort “leider”
Sagen Sie nicht: “Ich kann Ihnen leider erst in vier Wochen einen Termin anbieten.”
Sagen Sie stattdessen: “Ich kann Ihnen einen Termin anbieten am 10. Oktober. Wollen Sie lieber vormittags oder nachmittags kommen?”
Sagen Sie nicht: “Sie müssten leider noch etwas warten.”
Sagen Sie stattdessen: “Wir haben heute viel zu tun, deshalb ist die Wartezeit länger als üblich.”
Lächeln Sie häufiger
Lächeln produziert positive Stimmung und vermeidet Probleme. Wenn Sie einen neutralen oder genervten Gesichtsausdruck haben, werden Sie leicht zum «Blitzableiter» der Patienten. Wenn Sie freundlich sind und lächeln, fällt es Patienten schwerer, Ihnen gegenüber unfreundlich zu sein. Probieren Sie aus. Hilfreich zum Telefonieren mit einem Lächeln kann ein kleiner Spiegel auf dem Schreibtisch/ Arbeitsplatz (in der Nähe zum Telefon) sein.
Zusatznutzen: Wenn Sie lächeln, fühlen Sie sich selbst auch besser. Es gibt eine Wechselbeziehung zwischen dem Glückszentrum in Ihrem Gehirn und den Muskeln, die zum Lächeln aktiviert werden. Wenn Sie froh sind, aktiviert Ihr Gehirn die Lächelmuskeln. Und erfreulicherweise funktioniert es auch umgekehrt: Wenn Sie Lächeln, selbst wenn ihnen nicht danach zumute ist, wird Ihr Glückszentrum aktiviert. Probieren auch das mal aus. Sie werden überrascht sein.
Übrigens: Ein altes chinesisches Sprichwort sagt:
«Wer nicht lächeln kann oder will, sollte nicht in einem Geschäft arbeiten.»
Das gilt mit Sicherheit auch für Arztpraxen.